От социальных медиа к социальному CRM




social-crmСтать ближе к клиенту, понимать его предпочтения и модель поведения – это ключевая задача современного бизнеса в сфере управления работой с клиентами по оценкам международных исследовательских агентств.

Ранее для решения этой задачи использовался специализированный класс технологий, носивших название CRM систем, систем управления взаимоотношениями с клиентами. Данные системы приобрели свою популярность на рубеже конца 80-х, начала 90-х годов в ответ на потребность бизнеса более эффективно управлять отношениями с клиентами, увеличивать лояльность и количество повторных покупок.

В своей основе лучшие CRM система представляют собой программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать бизнес процессы продаж, сервисного обслуживания клиентов, маркетингового планирования и анализа, вести клиентскую базу и историю работы с клиентом. Однако, CRM сама по себе намного шире, прежде всего, это управленческая концепция бизнеса, ориентированного на привлечение целевых клиентов, улучшение качества их обслуживания и превращение их в постоянных клиентов.

Сегодня много изменилось. С появлением социальных медиа, с одной стороны, увеличилось количество каналов и возможностей коммуникации и работы с клиентом, но с другой, — стало сложнее донести до него ценности продукта и бренда компании, поскольку теперь потребителю доступна полная информация в один клик мыши.

Соответственно возникает задача формирования правильной успешной стратегии использования вновь появившихся медийных каналов для взаимодействия с клиентами. А здесь есть проблемы. Бизнес и потребители по-разному понимают  задачи социальных медиа и то, как они их используют.

Бизнес активно стремится использовать социальные каналы для взаимодействия с клиентом, коммуникации ценностей бренда, потребительских выгод своих продуктов. Однако, сами потенциальные клиенты намного прагматичнее. Они не желают просто общаться с компанией, они хотят получать реальную выгоду, будь то выгода в виде полезной бесплатной информации, контентного маркетинга или монетарная выгода – скидки и бонусы.

Для эффективного использования новых интернет каналов коммуникации компаниям необходимо предоставить клиентам реальную выгоду такого общения в обмен на потраченное время.

Бизнесу необходимо принять на вооружение новую концепцию взаимодействия с клиентами, концепцию Социального CRM (Social CRM), которая предполагает переход от управления клиентами к построению отношений и диалогу с клиентами, несущему выгоды для них.



Найти похожие статьи по фразам:  От социальных медиа социальному





С этим читают так же:

Вы можете пропустить до конца и оставить ответ. Диагностики в настоящее время не допускается.

Написать комментарий