“Клиентские” ошибки гостиничного бизнеса

"Клиентские" ошибки гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес – одно из самых сложных туристических направлений. Проблема не только в значительных затратах на его организацию, важности каждой отдельной стратегии в плане его развития, сложности процесса планирования и контроля. Здесь имеет место влияние множества внешних факторов, а также высокая конкуренция, особенно если речь идет о строительстве собственного отеля за рубежом.

Тем не менее, не будь это дело действительно выгодным, перспективным и интересным, вряд ли с такой динамикой появлялись бы новые отели Турции, Таиланда, Испании и прочих популярных стран.

Этот бизнес действительно может приносить сверхприбыли. И в перспективе он способен обеспечить безбедное существование не только для самого его основателя, но и для его детей, и даже внуков. Главное – найти свою правильную точку опоры: клиентов. Чем уже будет целевая аудитория комплекса, тем выше его шансы на быстрое и эффективное развитие.

К слову, именно клиенты (рост их требований к сервису, изменение их мотивов при выборе места остановки) являются этаким "узким" местом в гостиничном деле. Впрочем, и здесь можно не прогадать, если не допускать ошибок, которые специалисты, в свое время "поставившие на ноги" и гостиницы обнинска, и гостиницы Лондона, и многие другие комплексы, – называют "клиентскими".

В списке типичных просчетов данной группы, допущенных управляющими компаниями или самими владельцами гостиниц, стоит особо отметить 3 пункта.

1. Расчет на постоянство отношений по умолчанию. Проще говоря, большинство собственников гостиниц уверены: если клиенту в этом году здесь понравилось, в будущем он именно в данный номер и вернется. На самом деле так происходит не всегда: для того, чтобы постояльцы возвращались, нужно постоянно работать.

2. Еще одна фатальная ошибка – расчет на сезон. Да, в отдельных курортных зонах туристы в принципе появляются только в определенный период времени: летом или зимой, как правило. Но в большинстве популярных городов (в том числе и российских) сезон – это время, когда наблюдается наибольший поток гостей и не более. В остальные месяца сюда тоже приезжают гости, просто не в таком количестве и они должны останавливаться именно в этой гостинице. Чем стабильнее будет показатель занятости номеров в разрезе всего года, тем выше шансы отеля выйти на серьезную прибыль.

3. Классовое деление в отеле тоже не допустимо. Это – к вопросу о выборе целевой аудитории: очень важно, чтобы клиенты, на которых ориентирована гостиница, были примерно одного статуса и достатка.