Опубликовано в 
Теги: 
Есть ли пределы в борьбе за клиентов?
В прошлой заметке начали обсуждать тему борьбы за клиентов. Вот одна история в тему.
Есть в России одна страховая компания. Чтобы ненароком на кого-нибудь тень не бросить, для поста назову ее «Просто Страховая Компания» (сокращенно – «Простострах»).
Представители этой фирмы – самые настойчивые люди в мире. Практически каждую неделю кто-то из этой компании обращается к нам с предложениями сделать нашу жизнь лучше: звонят, шлют факсы, присылают буклеты.
Это при том, что где-то с год назад мы вели с ними переговоры о сотрудничестве (в рамках конкурса между четырьмя организациями на комплекс страховых услуг: авто, имущество, жизнь). «Простострах» по конкурсу не прошел просто потому, что сделал более дорогое предложение. Однако, они искренне не понимали, почему я с ними не хочу работать. Такие аргументы, как «нам предложили лучшую страховую защиту за меньшие деньги», вызывали у них недоумение. Потому что «у нас самая надежная компания и мы предоставляем самые лучшие условия».
Показываешь им цифры, предложенные их конкурентами – в ответ непонимающий невинный взгляд и ответ, что не может такого быть. Запрашиваешь у них дополнительную информацию – называют ее конфиденциальной и идут созваниваться с Москвой. В Москве своих тайн не выдают, в итоге переговорщики возвращаются без ответа, но со старой песней про самую лучшую компанию. Достали в свое время до крайности.
Заключили мы долгосрочный договор с другой компанией, а «Простостраху» я сказал, чтобы нас больше не беспокоили. Так аж из Москвы дозвонился какой-то более высокий представитель (успешно пробился через секретаря!), чтобы уточнить, почему они не выиграли конкурс, и что не так сделал их представитель. Я по возможности вежливо ему ответил и сказал, что у нас вопрос решен на довольно длительную перспективу.
Это для меня он был решен, а не для них. Новые предложения регулярно продолжали поступать: то брошюрки новые завезут, то на факс чего-нибудь сбросят. Почти год безуспешной осады.
Последний контакт между нашими организациями состоялся на той неделе. Проходил в городе семинар, посвященный кадровой работе. На нем с докладом почему-то выступил представитель «Простостраха». Речь докладчика не совсем стыковалась с темой семинара, но как он в участники мероприятия попал – это отдельный вопрос. Так вот. Наш сотрудник, сидящий в зале, хотел задать ему несколько вопросов. Страховщик на вопросы из зала отвечать отказался, но сказал, что он готов приехать к нам и на месте все вопросы обсудить. А после семинара нам опять звонили на тему «вот мы с вашим представителем на семинаре очень положительно общались, не хотите ли, чтобы мы к вам приехали и все подробно рассказали».
С одной стороны, политика понятная, а с другой – ну упустили они клиента, пусть успокоятся. Надо ведь еще и какую-то репутацию компании поддерживать. В итоге, что они получают: сам я никогда у них не застрахуюсь, компанию свою не застрахую, и всем знакомым скажу, чтобы с ними не связывались.
Собственно, вопрос: есть ли какие-нибудь разумные пределы в борьбе за клиента?
С этим читают так же:
Знанием меры и умение балансировать – основы всего в этом мире и не важно, какая сфера: бизнес, семья, дружба. ИМХО компании должны руководствоваться правилами: умение слушать клиента, желать искренне помочь и предоставлять качественный продукт для этого. Когда с клиентами партнерствуешь и не к чему не принуждаешь, все случается, как надо.
Конечно, я могу понять Простострах, Простобанк, Простотелеком, так как менеджерам по продажам надо показывать результат и они готовы на все, тем более, границы этого всего определяет начальство. Сама сталкивалась с ситуацией, что очень надо делать продажу и в этот момент сознание, как в пелене, потому что уже не чувствуешь меры. А разумные пределы в борьбе за клиента определяют ее лидеры, идеологи и рядовые сотрудники – всего лишь пешки.
Так что в такой ситуации, как ваша, можно просто с сочувствием отнестись к компании Простострах и не обращать больше на них внимания. Все равно они не изменяться, да и не просят вас помочь им.
Я бываю и клиентом (то есть в вашей роли) и использую CRM в рамках своей компании (то есть в роли Простостраха). еще я консультирую людей по вопросам CRM. Я догадываюсь, откуда у них эти ошибки, какие чувства у вас и я знаю, что нужно предпринять, чтобы и им , и вам стало легче. Когда у меня прозрачная картинка мира, нет места агрессии. Можно назвать это мудростью или снисхождением до Простостраха. Я не являюсь раздраженным клиентом, ибо это всего лишь одна из ролей.
)) забавно. если бы мне не пришлось столкнуться с подобным.
наша компания надумала подписаться на парочку изданий. при этом сделать сие в нескольких агентствах. запросили счет, стали думать. а потом нашему отделу резко урезали бюджет и от подписки пришлось отказаться. с тех пор я не знала покоя. прошло уже полгода, а последний звонок с предложением о продлении подписки был пару недель назад. причем, это еще не вся история. по какой-то неведомой причине нас подписали! хотя счет не был оплачен. сначала журналам радовались, дескать, вон какая реклама, мы отказались – а нас все равно хотят привлечь, журналы шлют.. на третьем месяце у меня закрались подозрения, позвонила. долго выясняли, почему так получилось, в итоге счет закрыли. а звонки все продолжаются..
Это все к той-же теме “слышали звон, да не знают где он”. В том смысле, что есть система, по моему CRM, где говориться, что клиенту надо напоминать о своем существовании, но почемуто все забывают про то, что напоминания должны быть уместны и к чему-то приуроченные.
Скорее всего, так оно и есть – сотрудники “Простостраха” получают уведомление о том, что пора теребить клиента, но история взаимоотношений при этом не учитывается. Идет механическая, бездумная работа с клиентской базой.
Увы. Как показывает мой опыт, все до бонального просто. Начальник говорит “нужен план, обзвонить контакты”, сотрудники исполняют. А о базах данных, истории контактов и пр. никто вообще не задумывается. Да и сосбственно о маркетенге то-же.
И я не раз сталкивался с мнением, что идею, товар или что-то иное можно навязать силою, продавить (взять измором). Вообще эту тему можно развить, скажем, начиная с Дарвина (выжиывает сильнейший) и заканчиваю “военной демократией” США. Я думаю, что если там покопаться механизм будет примерно тот-же: “самый короткий путь между двумя точками прямая” и не важно, что на этом пути стены или люди.
Прекрасно понимаю
Коллега на днях покупал себе СПС. Основных систем две – “КонсультантПлюс” и “Гарант”. Разницы между ними для юриста-практика особой нет.
Коллега позвонил в К+, сказал чего хочет и спросил, сколько это будет стоить.
Там говорят – ну, у нас цена зависит от условий договора, какие пакеты вы покупаете, на какой срок. Давайте, говорят, наш представитель к вам приедет и устроит бесплатную презентацию.
Коллега – не надо мне презентацию, я профи и прекрасно знаю, что такое К+, какие там пакеты, я готов купить, мне нужны пакеты 1,2,3 – сколько это будет стоить?
Там опять завели – мы по телефону цену не говорим, наш представитель к вам приедет… Коллега попрощался и позвонил в Гарант. Задал точно такой же вопрос, услышал цену и купил.
Но теперь ему каждую неделю звонят из К+, предлагая презентацию, скидки и т.п. Когда он объясняет почему не купил К+ – там не понимают и снова тупо предлагают презентацию и т.д.
Re: Прекрасно понимаю
Да, так часто бывает. Все это потому, что людям говорят – напрашивайтесь на встречу, при личном контакте продажи проще проводить. Это верно. Но надо ведь еще объяснять, что не все клиенты сразу за стол переговоров садятся, должны быть и другие методы работы тоже. Короче, от безграмотности все, от слабой подготовки. Натаскиваю продавцов искать клиентов, учат настойчивости и убеждению, но однобоко как-то.