Решение задачи удержания клиентов в пять действий




Решение задачи удержания клиентов в пять действий

Актуальность задачи удержания потребителей бесспорна для любой компании независимо от сферы ее деятельности. В настоящее время существуют некоторые техники, нацеленные на решение этой проблемы, но они рассчитаны, в основном, на банковский сегмент и рынок телекоммуникаций.

В настоящей статье описывается универсальный типовой механизм для предотвращения ухода потребителей и алгоритм внедрения этого процесса в рабочую практику предприятия. Он состоит из пяти основных этапов.

На первом этапе требуется оценить значимость каждого клиента для вашей компании и в зависимости от этого показателя разделить всех покупателей на несколько целевых секторов. Данный коэффициент можно рассчитать, воспользовавшись простой и популярной моделью Customer Lifetime Value. Составляя индивидуальную формулу расчета для определенного предприятия, необходимо связать в ней все наиболее интересные для компании критерии ценности клиентов.

Определившись с вашей заинтересованностью в клиентах, следует послушать их мнение о вас. Программы Voice of Customer позволяют наладить обратную связь с потребителями посредством опросов.

Собирая информацию «обратной связи», стоит помнить:

  • сложные вопросы сбивают респондентов с толку и снижают эффективность опроса;
  • не нужно прямо спрашивать покупателя о причинах, которые могут подтолкнуть его «бросить» вас;
  • важно следить за тенденцией поведения клиента с учетом всей истории вашего сотрудничества;
  • имеет смысл пообщаться с ушедшими потребителями, а также с теми, кто недавно пришел к вам.
  • Чтобы увеличить эффективность маркетинга можно поработать с новыми акциями и предложениями;
  • Проанализировав полученную информацию, вы сможете определить уровень удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Indicator, а также выявить условия потенциально возможной потери потребителей.

    Следующим важным шагом является анализ симптомов (критических и накапливаемых), свидетельствующих о тенденции менее интенсивного сотрудничества с вашей компанией. Об этом могут говорить прямые и косвенные жалобы, выражение недовольства и сокращение покупок. Подобные факторы также требуют анализа и ранжирования в зависимости от их важности для покупателей.

    Системы CMR BPMonline предлагают инструменты для отслеживания настроения клиента во время каждого диалога с сотрудниками колл-центра. Постоянно негативная окраска общения со стороны потребителя является основанием предположить ситуацию «на грани ухода» даже при отсутствии явных претензий.

    Процессы по удержанию клиентов могут быть проактивными и реактивными. Проактивные включают в себя ряд превентивных действий и нацелены на исключение условий, которые могут спровоцировать клиента на разрыв сотрудничества. А реактивная деятельность возникает как ответ на уже состоявшийся конфликт.

    Автоматические системы BPMonline CRM делают данные процессы не только более простыми в управлении, но и максимально эффективными. Вам понадобится не более часа для моделирования всего сценария по удержанию клиентов.

    Алгоритм CRM системы включает в себя:

  • расчет показателя ценности потребителей;
  • составление и проведение опросов;
  • выявление факторов, создающих условия для потенциального ухода клиентов;
  • определение и анализ симптомов;
  • разработку и внедрение программы по удержанию покупателей.
  • С помощью системного подхода к проблеме потери клиентов вы сможете укрепить свои конкурентные позиции и добиться максимальной прибыли.



    Найти похожие статьи по фразам:  Решение задачи удержания клиентов пять действий





    С этим читают так же:

    You can leave a response, or trackback from your own site.

    2 комментария на “Решение задачи удержания клиентов в пять действий”

    1. Антон:

      Спасибо за статью!

      Ребят, у кого проблемы с удержанием клиентов, попрубйте сервис от http://pozvonim.com

      Простая установка на любую cms, хорошая поддержка. Не сочтите за
      рекламу, ссылка не реферальная, просто можно взять и попробовать на тестовый период. А потом уже решить подходит или. Цены как у всех, можно пакеты брать, а можно количество клиентов или минут. Лидогенерация очень высокая, а окупаемость быстрая. Может кому пригодиться мой комментарий

    2. Юлия:

      Много полезных статей на вашем сайте. Остается только применять и применять. Спасибо за интересную статью. Лично мне с вопросом привлечения и удержанием клиентов очень помогает сервис Pozvonim.com, советую.

    Написать комментарий