Решение задачи удержания клиентов в пять действий

Решение задачи удержания клиентов в пять действий

Актуальность задачи удержания потребителей бесспорна для любой компании независимо от сферы ее деятельности. В настоящее время существуют некоторые техники, нацеленные на решение этой проблемы, но они рассчитаны, в основном, на банковский сегмент и рынок телекоммуникаций.

В настоящей статье описывается универсальный типовой механизм для предотвращения ухода потребителей и алгоритм внедрения этого процесса в рабочую практику предприятия. Он состоит из пяти основных этапов.

На первом этапе требуется оценить значимость каждого клиента для вашей компании и в зависимости от этого показателя разделить всех покупателей на несколько целевых секторов. Данный коэффициент можно рассчитать, воспользовавшись простой и популярной моделью Customer Lifetime Value. Составляя индивидуальную формулу расчета для определенного предприятия, необходимо связать в ней все наиболее интересные для компании критерии ценности клиентов.

Определившись с вашей заинтересованностью в клиентах, следует послушать их мнение о вас. Программы Voice of Customer позволяют наладить обратную связь с потребителями посредством опросов.

Собирая информацию «обратной связи», стоит помнить:

Проанализировав полученную информацию, вы сможете определить уровень удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Indicator, а также выявить условия потенциально возможной потери потребителей.

Следующим важным шагом является анализ симптомов (критических и накапливаемых), свидетельствующих о тенденции менее интенсивного сотрудничества с вашей компанией. Об этом могут говорить прямые и косвенные жалобы, выражение недовольства и сокращение покупок. Подобные факторы также требуют анализа и ранжирования в зависимости от их важности для покупателей.

Системы CMR BPMonline предлагают инструменты для отслеживания настроения клиента во время каждого диалога с сотрудниками колл-центра. Постоянно негативная окраска общения со стороны потребителя является основанием предположить ситуацию «на грани ухода» даже при отсутствии явных претензий.

Процессы по удержанию клиентов могут быть проактивными и реактивными. Проактивные включают в себя ряд превентивных действий и нацелены на исключение условий, которые могут спровоцировать клиента на разрыв сотрудничества. А реактивная деятельность возникает как ответ на уже состоявшийся конфликт.

Автоматические системы BPMonline CRM делают данные процессы не только более простыми в управлении, но и максимально эффективными. Вам понадобится не более часа для моделирования всего сценария по удержанию клиентов.

Алгоритм CRM системы включает в себя:

С помощью системного подхода к проблеме потери клиентов вы сможете укрепить свои конкурентные позиции и добиться максимальной прибыли.