Как удержать клиентов: пять практических шагов

Как удержать клиентов: пять практических шагов

Известно, что удержать клиентов не менее трудно, чем привлечь новую целевую аудиторию, даже если вы уже знаете о том, как привлечь клиентов и повысить доход. Тем не менее, на сегодняшний день достаточно сложно найти универсальные методики, которые бы реально работали независимо от сферы деятельности предприятия и позволяли остановить потерю потребителей.

В данной статье компания Terrasoft предлагает вашему вниманию типовой алгоритм, позволяющий предотвратить уход клиентов и создать эффективный шаблон повседневного контроля ситуации.

Предлагаемая модель включает в себя 5 шагов. Первой задачей является АВС-анализ клиентской базы и выявление наиболее ценных клиентов. Оценивание их значимости может производиться по множеству критериев с использованием разнообразных методик. Для начала можно остановиться на достаточно простой и известной модели Customer Lifetime Value. Выявив все определяющие для вас критерии ценности клиента и консолидировав их в единую систему, необходимо составить формулы вычисления данного коэффициента. Таким образом, вы будете определять значимость партнеров, исходя из приоритетов, выгод и целей конкретно вашей фирмы.

Вторым шагом является сбор и анализ информации, представляющей собой «обратную связь» с потребителями. Для этого подключаются все сотрудники, ежедневно общающиеся с клиентами, например, операционисты или консультанты техподдержки. На выявление самых уязвимых мест рабочего процесса нацелены программы Voice of Customer.

Вот несколько правил, позволяющих получить наиболее полезную информацию от потребителей:

Вычислив показатель удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Indicator) и список «сигнальных» факторов, способных вызвать их уход, можно переходить к отслеживанию поведения клиентов. Сокращение количества обращений к вам или наличие жалоб говорят о повышении риска потери покупателей. Все подобные симптомы необходимо проанализировать, выделив критические и накапливаемые факторы.

Система BPMonline CRM предоставляет сотрудникам колл-центра возможность после каждого диалога с клиентом определять его настроение. Регулярный отрицательный настрой потребителя в процессе разговора может быть косвенной причиной, указывающей на его зреющее недовольство.

В зависимости от цели работа с клиентами может носить проактивный или реактивный характер. Проактивная деятельность предполагает действия «на опережение», а реактивный процесс требует экстренных шагов для решения остро возникшей проблемы.

Схематично общую модель работы по удержанию клиентов можно свести к следующим позициям:

Автоматизация перечисленных процессов позволяет максимизировать их эффективность и упростить регулирование данного алгоритма. С помощью инструментов системы CRM BPMonline на разработку всего комплекса мероприятий по удержанию клиента вы затратите не более часа.

Практика показывает, что при системном подходе к процессу удержания клиентов можно значительно снизить процент потерянных потребителей, тем самым повысив прибыльность предприятия.