Существует ли она: любовь к клиенту?

Существует ли она: любовь к клиенту?

Гуляя по Интернету в поисках советов от «бывалых» интеренет-торговцев, я давненько «познакомился» с такой незаурядной личностью, как Тони Хси. Этот молодой человек в 24 года уже продал свой бизнес под названием LinkExchange, и не кому-нибудь, а компании Microsoft, и не за много или мало, а за 265 млн. долларов.

Сейчас он является генеральным директором компании Zappos, оборот которой за десять лет увеличил в 10 раз (с 1,6 млн. долларов до 1 млрд.) и которой теперь владеет знаменитый Amazon. Ассортимент расширился от обуви до сумок, одежды и посуды. Думаю, к советам такого человека стоит прислушаться.

А состоят они в следующем. Главное условие успешного бизнеса, по мнению Тони Хси – это правильно построенные отношения с клиентами. Чем выделяется среди остальных интернет-магазинов? Тем, что его колл-центр работает круглосуточно (как и склад), номера телефонов видны в левом верхнем углу каждой страницы сайта Zappos.com, и это все действительно работает!

Операторы не просто начинают разговор с клиентом по стандартному шаблону и не ставят целью продать товар во что бы то ни стало (ведь такой настрой ощущается моментально и так же моментально отбивает желанием что-либо купить).

Сталкиваясь с такими продавцами сплошь и рядом, люди приятно удивляются, когда оператор колл-центра начинает общение в непринужденной «приятельской» манере.

Более того, если на Zappos нет товара, который хотел бы приобрести клиент, то менеджер вполне может посоветовать обратиться в конкурирующие магазины. В результате такая невыгодная краткосрочная перспектива в большинстве случаев выливается в отношения, когда при последующих покупках клиент становится постоянным.

Далее – специфика товара. А покупка обуви через интернет является довольно рискованным шагом, если, конечно, человек приобретает не испробованную несколько раз модель.

Чем в этом случае удивляет Zappos? Бесплатной доставкой обуви…для примерки! А срок возврата товара в этой компании – целых 365 дней! За счет круглосуточной работы доставка осуществляется так быстро, как это только возможно.

Хлопотно? Да! Затратно? Конечно! Но игра стоит свеч, потому что такая позиция – это своеобразное вложение с долгосрочной перспективой. Именно она превращает обычных покупателей в постоянных, а устные рекомендации работают гораздо лучше любой высокооплачиваемой рекламы.

Разумеется, при подборе персонала в компанию в первую очередь оценивается то, насколько работник сможет подстроиться под общую корпоративную культуру. Для этого, как правило, проводится два собеседования.

На первом, стандартном, человек должен проявить свои профессиональные навыки и умение работать в команде. А вот второе собеседование и проверяет сможет ли этот талантливый, профессиональный и грамотный человек работать именно в Zappos.

На этом этапе отсеивается много достойных во всех смыслах кандидатов, т.к. руководство компании удостоверяется в том, что ключевые принципы работы компании этим людям будут чужды.

Как это проверяется? Таким, например, простым ходом, как предложение отказаться от работы в Zappos за сумму в 2000 долларов. Именно те, кто от него отказывается, и зачисляются в штат. И еще один важный момент: самым главным качеством для работника компании является ни профессионализм и напор, а скромность.

Итак, в чем состоит залог успеха? В том, что для компании Zappos главное не деньги, а искренне отношение к клиенту. Такова основная идея, которая творит настоящие чудеса, а точнее – прекрасные прибыли, которые получаются иногда просто сами собой.

Успехов в бизнесе!