Как получать от клиентов обратную связь?

Каждый раз, когда клиент приходит на сайт, он составляет о нем определенное мнение, отмечает для себя, насколько комфортно ему было работать с сервисом, вернется ли он сюда снова. Есть три основных метода, которые помогают узнать мнение клиента и получить качественный фидбек: опросы, формы обратной связи и непосредственный контакт.

Какую пользу приносят комментарии клиентов?

В первую очередь нужно понять, насколько полезной может быть обратная связь. Что конкретно можно сделать с комментариями клиентов? Крупные компании выделяют большие деньги на то, чтобы получить фидбек потребителей о той или иной грани их работы. Это позволяет им понять, с чем нужно работать в первую очередь.

Если понять, почему клиент ведет себя определенным образом, можно достичь очень высокого уровня взаимодействия с ним, решая проблемы, которые по-настоящему для него актуальны.

Существуют статистические данные, которые известны каждому маркетологу:

• довольный клиент делится опытом с 9 друзьями;
• недовольный — рассказывает о негативном опыте 16 людям.

Когда компания получает от клиента обратную связь, она открывает для себя ряд перспектив. Сюда входит как возможность доработать оказываемые услуги, так и постоянно отслеживать уровень удовлетворенности клиентуры. Использование этих данных — хороший инструмент для удержания старых клиентов, изучения их потребностей, поиска доказательств важности каждого пользователя.

Инструменты взаимодействия с клиентом

Существует три основных способа получить от пользователей фидбек:

• проведение опросов;
• использование форм обратной связи;
• непосредственное общение.

Опросы

Один из самых распространенных способов пообщаться с клиентами и получить от них обратную связь — интернет опрос. Для этого не нужно обладать специфическими знаниями, достаточно использовать любой известный метод создания опросов и разместить такой опрос на сайте.

Чтобы получить максимум информации от клиента, необязательно задавать много подробных вопросов. Такой подход, наоборот, отпугнет пользователя, заставив его думать, что он потратит время зря. А вот если составить простые вопросы о ключевых моментах взаимодействия с компанией, на них ответит подавляющее большинство клиентов. Количество вопросов не должно превышать 10 —люди раздражаются, когда должны выделять на ответы слишком много времени.

Большое количество специалистов в этой области отмечают, что клиенты не любят внезапно возникающие опросы, прерывающие их работу с сайтом. Чтобы достичь нужного эффекта, лучше создать небольшое всплывающее окно, время появления которого будет базироваться на анализе активности клиента. Например, оно может появляться после определенного времени, проведенного на сайте.

Формы обратной связи

Это один из самых эффективных методов получения обратной связи, так как пользователь сам выбирает, когда воспользоваться формой. Если у посетителя возникнет вопрос, либо он захочет сообщить о неполадках, он всегда сможет отправить сообщение.

Формы обратной связи и чаты — наиболее используемые клиентами инструменты для отправки замечаний или пожеланий. С помощью чата можно немедленно связаться с техподдержкой сайта или менеджером, поэтому клиенты часто выбирают этот способ.

Есть несколько советов, которые помогут извлечь из обратной связи максимальную пользу:

• Дайте клиенту выбор. Когда люди могут выбирать, они редко отказываются от всех вариантов. Намного чаще пользователям интересно подобрать наиболее подходящий способ и воспользоваться им. Если создать на сайте несколько форм, а пользователь сможет воспользоваться любой из них, это повысит уровень взаимодействия.
• Не задавайте лишних вопросов. Допустим, нужно узнать о качестве новой версии сайта. Эта задача не потребует информации о поле клиента, его возрасте или месте работы. Такие вопросы только отпугнут пользователя. Чтобы наверняка получить качественный ответ, нужно задавать только ключевые вопросы.
• Сделайте процесс простым. Есть несколько сценариев, которые не потребуют от клиента лишних действий. Например, можно попросить пользователя оценить работу сайта по шкале от 1 до 5, а затем выбрать вариант обратной связи. Таким вариантом может стать предложение, отзыв, сообщение об ошибке, вопрос или что-нибудь еще.

Индивидуальный контакт с каждым клиентом

Есть много онлайн и оффлайн способов, которые помогут получить отзыв. Очень популярен метод email-рассылок — клиенты заполняют опросники, вложенные в письмо, или оставляют отзыв. Нельзя недооценивать и оффлайн методы. Конференции и встречи — отличный способ наладить взаимодействие с клиентами и пообщаться с ними.

Фидбек — примеры вопросов

Существует огромное количество хороших вопросов, которые принесут пользу, однако еще больше вопросов бесполезных. Чтобы не тратить время клиентов зря, нужно тщательно продумывать каждый вопрос. Неплохими вариантами могут стать следующие:

• Смогли ли вы найти на веб-сайте то, что искали?
• Легко ли ориентироваться на сайте?
• Что мы можем изменить, чтобы сделать сервис лучше?
• Как вы нашли этот сайт?
• Посоветуете ли вы наши услуги своим знакомым?
• Что отделяет вас от покупки прямо сейчас?

Поиск новых способов общения — залог успеха

Качественная обратная связь напрямую влияет на уровень конверсии. Не нужно бояться пробовать новые методы взаимодействия с клиентом. Возможно, способ, который не подойдет одной компании, впишется в специфику другой. Чтобы понять, что действительно работает, а что нет, нужно испытать это в деле. Только тогда можно получить максимальный результат.