Что такое работа с клиентом?




505a9b3a46c4496c2bedf02c27f250c0Большинство людей считают,что работа с клиентом подразумевает под собой заваривание клиенту кофе, приветливое отношение и угождение во всех его прихотях и желаниях и т.д. Это, как им кажется, и есть залог успеха. Но так ли это?

Давайте попробуем разобраться в проблематике, и рассмотрим пример из деловой практики ученого, финансиста Олега Мальцева.

Однажды в одну из его компаний на должность менеджера по работе с клиентами попросился очень интересный соискатель. Выглядел он довольно солидно и можно было предположить, что при таком солидном виде он достаточно популярен в сфере профессиональных услуг. Однако, хорошие специалисты в заключении сделок, как показывает практика не ищут работу, хорошие специалисты либо имеют свой собственный бизнес, либо являются соучредителями одной из компаний, либо еще что-то. Поскольку этот человек был простым соискателем, то было очевидно,что скорее всего, работать он не умеет.

Но этот человек утверждал обратное, а потому было решено дать ему шанс:

- Сколько вам нужно времени, чтобы заключить один контракт?

- Ну, я не знаю.

- Месяца хватит?

- Месяца маловато, я же только пришёл.

- Ну, полтора, 40 суток. Нормально?

- Да.

Как вы понимаете, по истечению 40 суток контракт заключен не был:

- Не получилось.

- Есть, вероятно, причина, почему не получилось. Давай с тобой разберём ситуацию?

- Не освоился на рынке.

- Скорее всего, дело не в этом. Расскажи нам, как ты на предыдущем месте работы заключал контракты?

- Всё было очень просто. Директор звонил, говорил, что скоро приедет человек с бумагами, которые надо подписать. Я брал эти бумаги, вёз их на подпись, и контракт был заключён.

Как вам такой ответ? Такое восприятие? Этот сотрудник – скорее курьер, а не менеджер по работе с клиентом. Он не работает с клиентом, он занимается доставкой бумаг — это курьерская работа.

Так представляет работу с клиентом вторая группа людей –как некую курьерскую доставку.

Как же выглядят люди, которые действительно умеют работать с клиентами?

Если вы спросите директоров крупных предприятий, какого результата они ждут от работы с клиентами, все они как один ответят: «Поступление денег на расчетный счет компании». Ни один из них ничего другого не думает. Потому что любой директор смотрит на всё с точки зрения того, за что он отвечает. То есть, за прибыль предприятия. И поэтому его, кроме поступивших на расчётный счёт денежных средств, вообще ничего не интересует.Если вы ведете деловые переговоры, а денег нет, то это не «работа с клиентом», это как-то по-другому называется.

Как же сделать так, чтобы деньги регулярно поступали на расчётный счёт?

Все начинается с человека. То есть, именнолюди на предприятии создают прибыль или приводят фирму к убыткам.

Никакие обстоятельства не могут полностью исключить возможность убытков. Но. Даже в случае стихийного бедствия (которое, вроде как, событие непреодолимой силы, и во всех юридических контрактах называется форс-мажором) грамотные действия сотрудников на предприятии могут снизить убытки до нуля или ограничить их допустимыми нормами. Или эти люди могут привести к полному банкротству предприятия в результате своих непрофессиональных, неквалифицированных действий.

В 90% случаев этому человеку удобно не понимать, что сказал ему директор.Почему так сотруднику проще? Потому что если он не всё понимает, то значит, что он чего-то не знает. Значит, что-то нужно выучить. А это очень длинная история. Учиться можно бесконечно.

А если сотрудник скажет, что не способен, то это уже другой разговор. Ему надо будет становиться способным. А тогда полный крах – придётся менять себя. А менять себя он не хочет ни при каких обстоятельствах. С какой стати он должен это делать?

Если нет желания менять себя, но нужно создать видимость работы на предприятии и получать прибыль, то существует три варианта:

1. Либо делать это за счёт кого-то.

2. Либо подождать, пока это сделают вместо вас и присвоят вам эти лавры.

3. Либо придумать, как много вы работали в этом месяце, как много пользы принесли компании, которую директор, не заметил.

Именно так, к сожалению, сотрудники ведут себя в большинстве случаев.

Честно говоря, удивляет, как такие предприятия вообще работают. По причине того, что у них никто ничего не продаёт. Ни один человек, даже директор. Или один директор и продаёт. Это супер шоу? Может он - менеджер по управлению потокам клиентов? Ему что, заняться нечем, директору? В развитых странах это немыслимо. Там все это понимают. Люди и организовываются в некую компанию потому, что у каждого - свои задачи, чтобы заработать как можно больше прибыли.

Но, к сожалению, чтобы достичь этого, надо понимать саму суть работы с клиентом. А люди привыкли действовать по наитию, вместо того, чтобы разбираться в устройстве.

Ведь насколько известно, чтобы зарабатывать деньги, мало встречаться с людьми и пытаться с ними заключать сделки. Потому что, если у нас сделка не получится, мы не сможем даже проанализировать, почему не получилось. В чем ошибка? Неправильно руки растут? Ботинки забыл почистить?

Проблема в одном.Мы не понимаем, как вообще устроена система заключения сделок. И до тех пор, пока мы этого не поймём, мы всегда будем действовать по наитию. Без управляемого результата в конце.

Более того, управление своими действиями хотя и не гарантирует желаемого результата, но дает возможность управлять конечным результатом.

То есть, у вас возникает возможность обоснованно работать с вероятностями. Если мы понимаем, что один клиент — это мало, вдруг эта сделка не получится, то нам нужно пять клиентов, например.Мы уже начинаем работать с тактикой и стратегией работы компании на рынке.

Но об этом мы поговорим в следующий раз. В чём проблема человека? В незнании? В неспособности? Нет, всё намного проще – проблема в нежелании.Он не хочет продавать.

Это, конечно, его личное дело, если он не желает. По этому поводу написано много книг, рассказана масса историй. Однако, если вы хотите добиться успеха, вы должны, понимать, что в бизнесе все также как и десятки лет назад действует одно простое правило, которое показано в культовой сцене фильма: «Кофе пьет тот, кто продает». То есть, в компании остаются только те, кто приносит ей ощутимый результат.







С этим читают так же:

Вы можете пропустить до конца и оставить ответ. Диагностики в настоящее время не допускается.

Написать комментарий