О качестве обслуживания в торговле

На днях я сидел во французском ресторанчике Le Buquiniste, ожидая свою коллегу, которая задерживалась по рабочим делам. Дела за день были сделаны, звонки тоже, поэтому я попивал зеленый чай и разглядывал картины на стенах. Ко мне подошел молодой человек, который обслуживал мой столик, и принес мне газету «Коммерсантъ». Я его об этом не просил, но он, увидев мой скучающий вид, решил таким образом помочь мне скрасить ожидание. Мне всегда нравилось качество обслуживания в ресторане Le Buquiniste, но сейчас уровень этого качества превзошел мои ожидания, ведь газету мне раньше здесь еще никто не приносил. Надо ли говорить, что моя лояльность к Le Buquiniste стала еще выше. И на это повлияла не столько карта постоянного гостя, хотя экономить всегда приятно, сколько внимание к моим потребностям, пусть даже и не связанным с самим заказом.

Но таких положительных примеров в моей личной практике – немного. Качество обслуживания повысилось в основном в тех компаниях, которые и раньше отличались хорошим сервисом. Остальные – как не умели обслуживать, так и продолжают «не уметь» и сейчас. Хотя, казалось бы, падение спроса на большинстве рынков должно было вызвать обратную реакцию у предпринимателей в виде повышения уровня качества обслуживания. Ан нет. Разве что появилась банальная навязчивость: ну купите. Но навязчивость - это один из верных способов отвратить клиента от компании (магазина, ресторана, да чего угодно).

Я – непритязательный потребитель. На качество обслуживания чаще всего смотрю, как специалист по маркетингу, а не как потребитель. Если девушка-консультант в магазине не знает отличие «эмки» от «эльки», я оправдываю ее в своих глазах, мол, скорее всего, недавно работает, в остальном все хорошо, ведь девушка уже умеет улыбаться клиенту, а это главное. Однако при этом я не приемлю две вещи со стороны продавцов, менеджеров по продажам и других коммерческих сотрудников – хамства и полного безразличия. Так вот, что самое интересное, по моим наблюдениям, невнимания к потребностям клиентов с наступлением кризиса стало больше, равно как и навязчивости.

Многие менеджеры по продажам и простые продавцы оказались в этой профессии не по своему призванию, а просто потому, что не смогли больше никуда устроиться. Сейчас им урезали зарплату, и они тихо начинают ненавидеть свое начальство и отыгрываться на покупателях. Более того, есть и руководители, и предприниматели, которые начинают злиться на своих клиентов. Мол, что это такое, раньше вы к нам в очередь выстраивались, а теперь мы должны за вами бегать? Да, представьте себе, господа хорошие, должны бегать. Не будете бегать, не будете есть.

На одном из круглых столов по маркетингу рассказали интересную историю о том, как в магазинах пермской торговой сети «СемьЯ» учили продавцов-кассиров улыбаться клиентам, говорить «здравствуйте» и спрашивать дисконтную карту. У продавцов была очень негативная реакция. Кассиры задавали своим руководителям вопрос: «Почему я должна перед ним унижаться?». И только после ряда интенсивных тренингов удалось привить продавцам этот неотъемлемый стандарт качества обслуживания, который давно уже существует во всем мире.

Кризис позволит выявить, кто научился работать, а кто нет. Те компании, которые не являются дискаунтерами и где злятся на клиентов, считая при этом синонимами слова «обслуживание» и «унижение», покинут рынок. Качество обслуживания – это один из катализаторов успеха бизнеса, а заодно и его будущего. В этом самом «завтра» останется место только для тех компаний, сотрудники которых уважают клиентов и внимательно относятся к их потребностям. То есть умеют обслуживать качественно.

P.S. Кстати, есть хорошая методика для оценки качества обслуживания. Называется она ServQual. Сам неоднократно применял ее на практике.
__
Пост создан при поддержке promsnab.org, где можно купить качественную сетку сварную по наиболее приятным для вас расценкам.