Качество обслуживания клиентов в бизнесе массового питания

Качество обслуживания клиентов в бизнесе массового питания.

Основные жалобы и претензии потребителей в бизнесе массового питания касаются быстроты и качества обслуживания. Оно должно быть не только быстрым, но и полным. Так, например, если посетителю подают чашку кофе без одновременной подачи заказанных им сливок или кофейной ложки, он вполне имеет повод для недовольства.

Если для компании из четырех человек официант приносит лишь три порции из заказанных четырех, заявляя, что четвертая порция (блюдо) еще не готова и он принесет ее позднее, то это также может стать поводом для жалобы. Недопустимо предлагать место вновь прибывшим посетителям за неубранным столом, заставленным использованной посудой.

Независимо от того, является ли данное бизнес-предприятие питания закусочной самообслуживания или рестораном высшего разряда, быстрое и безупречное обслуживание способствует росту товарооборота и прибыли бизнеса. В столовых самообслуживания основные усилия сводятся к тому, чтобы пропустить в единицу времени возможно большее число посетителей. Если, например численность посетителей, обслуженных на раздаче за одну минуту, снижается с восьми человек до шести, то выручка бизнес-предприятия за час работы соответственно падает.

В бизнесе массового питания надо постоянно держать под наблюдением и контролем основные показатели ежедневной производственной программы предприятия: почасовую выручку, количество блюд, отпускаемых в течение часа, суммы счетов, оплаченных посетителями, ассортимент реализованной продукции.

Результаты этих наблюдений в бизнесе массового питания, а также хронометраж работы линии отпуска блюд для определения числа посетителей, обслуживаемых в единицу времени, — все это позволяет установить степень оперативности бизнеса в обслуживании потребителей. Но даже и без такого подробного обследования можно быстро прийти к выводу о недостатках в обслуживании на основании простейших визуальных наблюдений: например, если у занятых столов в торговом зале образуются очереди или посетители, закончив обед, длительное время дожидаются официанта для уплаты по счету или треть столов в торговом зале остается неубранной и т. д.

Ниже приводятся примеры простейших решений ряда проблем, возникающих как следствие неудовлетворительного или замедленного обслуживания.

Необходима предварительная тщательная подготовка к работе бизнеса в часы пик: все работники, а также оборудование, инвентарь должны быть на своих местах. Например, в холодное время года в зале должны стоять в достаточном количестве напольные вешалки для одежды купить которые можно сегодня без особого труда.

Один из старших и опытных работников администрации должен выполнять в часы пик функции диспетчера.

Самое трудное положение наступает с началом наплыва посетителей в часы обеденного перерыва, когда первая смена занимает сразу все места за предварительно сервированными столами. После того, как первая смена заканчивает обед, положение облегчается, поскольку посетители входят и уходят по одиночке или небольшими группами.

Следует обеспечить такие условия работы в бизнесе массового питания, при которых официанты получали бы заказанные ими на кухне блюда быстро, в комплекте и в необходимой последовательности. Если, к примеру, официант обслуживает компанию из четырех человек, то он должен одновременно получить на кухне все четыре основные блюда. Если же он, подав на стол два-три блюда, вынужден дожидаться на кухне остальных, то весь порядок обслуживания окажется нарушенным, что повлечет за собой недопустимую задержку в отпуске пищи и убытки в бизнесе массового питания.

После ухода обедающих столы должны быстро убираться и также быстро сервироваться заново.

В течение всех часов работы предприятия официанты должны быть снабжены полным комплектом необходимого инвентаря—столовой посуды и приборов, стекла, скатертей, салфеток, специй, пепельниц и т. п.

Счет должен предъявляться посетителю тотчас же после окончания обеда. Длительное ожидание счета не только вызывает недовольство посетителей, но и замедляет процесс обслуживания, а следовательно, отражается и на объеме товарооборота вашего бизнеса.